Customer case: Vistapaint

Vistapaint og Tribe: perfekt oppskrift på effektivitet

VISTAPAINT B.V. er leverandør av spesialmaling, -sparkel og -gips. Det nederlandske selskapet distribuerer sine egne merker og oppskrifter samt partnerprodukter til grossister i Benelux. Vekst, bærekraft og innovasjon er dypt forankret i selskapets DNA. Dette er synlig i alt: de energieffektive lokalene, utvalget av biobaserte produkter, og også i måten de fungerer på. I det sistnevnte spiller Tribe en avgjørende rolle.

Vistapaint er en ekte familiebedrift, grunnlagt i 1953 av Leo Reichert og siden drevet av sønnene Roderick og Lodewijk. Selskapet ønsker stadig å vokse og lever opp til denne ambisjonen: Lokalene i Voorburg ble snart for små og har siden blitt oppgradert til en toppmoderne bygning i Nootdorp. Derfra leverer Vistapaint spesialmaling til grossister i hele Benelux. Med sitt fokus på nisjeprodukter, er teknisk rådgivning også en viktig del av det selskapet gjør.

Behovet for et sentralt CRM-system

Sammen med veksten, kom behovet for et CRM-system. Ron Versteeg, prosjektleder hos Vistapaint, ledet søket og implementeringen: «For omtrent fire år siden hadde vi ikke noe CRM-system. Ved å innhente mye data på blant annet kundenivå, havnet disse dataene i forskjellige mapper overalt, lokalt på datamaskiner, i personlige postkasser og/eller i ERP-systemet. Det fantes ingen fast plassering for å lagre disse opplysningene på en strukturert måte. Som et resultat av dette, kunne ikke kollegene enkelt finne opplysningene de trengte. Så Vistapaint trengte ett sentralt CRM-system.»

Alle brikkene falt på plass med Tribe

«Vistapaint gikk deretter for å se nøyaktig hvilke formål vi kunne/ønsket å bruke et slikt CRM-system til.» Det var flere diskusjoner med forskjellige leverandører», fortsetter Ron. «Med Tribe CRM, falt brikkene på plass. Verktøyet tilbød mange ting som Vistapaint kunne trenge: fra registrering og sporing av kundeopplysninger, rapportering, klager og rådgivning til omfattende automatiseringsmuligheter. Dessuten var de månedlige kostnadene mye lavere enn med andre systemer, og folkene hos efficy hadde det bra sammen – ikke uviktig når man foretar en slik investering.»

“CRM-verktøyet tilbød mange positive funksjoner: fra registrering og sporing av kundedata, rapporter, klager, våre anbefalinger til kunder, til omfattende automatiseringsmuligheter.”

Ron Versteeg • prosjektleder hos Vistapaint

Samarbeide mer effektivt

Tribe brukes hos Vistapaint av fire avdelinger: lageret, kundeservice, selgere og teknologi og rådgivning (og markedsføringsavdelingen i fremtiden). «Å gi teknisk rådgivning er en viktig del av arbeidet.» Representantene besøker kundene for å vurdere situasjonen, mens spesialistene på kontoret undersøker den riktige løsningen og anbefaler de mest passende produktene med riktig påføring på overflaten.»

Takket være Tribe er den samhandlingen mer effektiv. «Representantene oppretter besøksrapportene sine i Tribe angående kunden, slik at de kan konsulteres internt for ytterligere informasjon med den respektive kunden», forklarer Ron. «Når en representant har gitt råd til en kunde, blir det utviklet i rådgivningssystemet og deretter kontrollert av én av teknikerne på kontoret, justert der det er nødvendig (i samråd med representanten) og endelig godkjent, hvoretter representanten automatisk blir varslet via e-post.» Denne automatiseringen/forbindelsen med Outlook blir virkelig satt pris på av representantene. Det betyr at de ikke lenger trenger å søke etter rådene selv og logge inn på Tribe CRM separat – de får de riktige rådene med ett klikk.»

«Representantene setter stor pris på automatiseringen av å videresende bekreftelse av råd via Outlook: de får riktige råd i Tribe CRM med ett klikk via e-post.»

Nå er også oppfølging av klager og rapportering mye mer effektiv. «Alle kan se hva som skjer med et øyekast», sier Ron. «Dette gjør ikke bare teamene i stand til å handle raskere og mer fokusert – ledelsen får også en bedre forståelse av hvordan selskapet fungerer.» Ron selv synes fleksibiliteten til dashbordene er et stort pluss: «Takket være widgetene kan du konfigurere dem akkurat slik du vil. Alt jeg trenger kan nås med noen få klikk. Jeg kan umiddelbart se hvem som følger opp hvilke klager, hva statusen på rådene er, hvilke tiltak som fortsatt er åpne osv.»

Aktivt involverende for alle

Det går så bra nå, men det var veldig vanskelig i starten, husker Ron. «Mange ansatte syntes det var for mye arbeid. Representanter, for eksempel, vil bare ut på veien, besøke kunder og selge. De så på et CRM-system som ekstra administrasjon og arbeid, snarere enn et verktøy.»

«Det er viktig å aktivt involvere alle i et slikt prosjekt fra starten av. Ved hjelp av informasjonsmøter, vokste støtten gradvis.»

Ron følte derfor at det var viktig å aktivt involvere alle fra starten av. «Du må inkludere alle avdelinger, alle individer i et slikt prosjekt. Så jeg organiserte flere økter. Jeg viste hva et dashbord er, hvordan man søker, hvordan man legger til en kunde, oppretter en klage osv. Jeg spurte om alles erfaringer og fant ut hvordan jeg kunne gi mer klarhet. På denne måten vokste støtten gradvis.»

Nå er selv de første skeptikerne overbevist. «Jo mer systemet brukes, desto bedre blir det fylt opp, og desto flere fordeler får alle ut av det. Ved å bruke det effektivt, oppdaget flere og flere ansatte at det faktisk er et nyttig verktøy. Jobben er mye enklere nå, hører jeg stadig vekk. Kundeopplysninger, rapportering, besøksrapporter, klager … Du finner alt i Tribe CRM på et blunk. Dette sparer ikke bare tid, men gjør også arbeidet mye enklere og morsommere.»

Støtte, oppdateringer og inspirasjon

Da Ron blir spurt om han ville anbefale Tribe, trenger han ikke tenke lenge. «Helt sikkert! Implementeringen gikk veldig smidig, og kundestøtten er sterk og pålitelig. Jeg liker billettsystemet: hvis noen fra kundestøtteavdelingen er fraværende, tar en kollega over uten problemer. Det er også hyggelig å se at efficy fortsetter å utvikle seg i Tribe, med regelmessige oppdateringer og funksjoner som stadig legges til. Dette betyr at vi som selskap også kan vokse med dette systemet.»

«Det kommer jevnlige oppdateringer, og funksjoner legges stadig til. Dette betyr at vi som selskap også kan vokse med dette systemet.»

I tillegg til verktøyet og støtten, setter Ron også pris på tilleggsfunksjonene: «Webinarene er et godt eksempel. Du ser hvordan selskaper i svært forskjellige bransjer – kjemiske selskaper, bilselskaper, sykehus … – jobber med Tribe. Det er interessant å høre om slike tilfeller og lære av dem selv. Det er også viktig at Tribe CRM fortsetter å utvikle seg kontinuerlig, og at det gjøres forbedringer basert på tilbakemeldinger.»

Fremtidige ambisjoner

Nå som Tribe har vært i bruk i en årrekke, jobber Vistapaint med de neste stegene. «Vi jobber for tiden hardt med et sentralt PIM-system (Product Information Management), som vi ønsker å integrere vårt ERP-system, vårt WMS (Warehouse Management System), Tribe og andre verktøy i.» Det vil øke effektiviteten vår ytterligere.»

Ron ser mange muligheter innen markedsføring: «Jeg ønsker også å integrere Tribe i markedsføringstilnærmingen. Alle kundeopplysninger ligger i CRM-systemet og er oppdaterte, så det er det ideelle grunnlaget for å sende ut utsendelser og nyhetsbrev. Så det er definitivt et aspekt vi vil utnytte i nær fremtid,» avslutter han.

Tribe — mer enn bare en CRM-plattform

Tribe er en tilpassbar plattform der du har full kontroll, uten å måtte skrive en eneste kodelinje. Fra vår plug-and-play-implementering til et personlig tilpasset arbeidsområde, tilpasser Tribe seg de unike behovene til salgs-, markedsførings- og kundeserviceteam.

Oppdag Tribe