Valg av CRM: 7 problemer og 7 positive faktorer du bør være oppmerksom på

Når du velger et CRM-system, kan det være avgjørende for prosjektet å vite hva du skal se etter – og hvilke feil du må unngå. CRM-systemet må ha et tydelig formål og tilpasse seg bedriftens behov, skala og strategi.

Hvis du velger feil verktøy for administrasjon av kundeforhold eller implementer det dårlig, vil du tape tid, energi og penger. Hvis du velger riktig, vil du forbedre både effektiviteten, kundeopplevelsen og salgstallene. Både du, dine team, og dine kunder får noe ut av det.

Treff et sikkert valg av CRM

Vi har funnet frem noen fallgruver og prinsipper du bør være oppmerksom på når du velger og implementerer et CRM-system til din bedrift. Bruk disse retningslinjene for å sikre en mer problemfri implementering og en bedre langsiktig tilpasning.

7 ting du bør passe på

La oss starte med å se på syv vanlige problemer som kan avspore CRM-prosjekter. Deretter vil vi gjennomgå de syv prinsippene som medvirker til suksess – de positiva tecknen.

1. Dine CRM-krav er ikke tydelig nok definert

Implementering av et CRM-system kan være en mulighet til å forbedre arbeidsmåter og endre på etablerte vaner. Du må ta et skritt tilbake og se på metodene som brukes med et nye øyne. Du må ikke kopiere dem til din nye løsning. Men hvis alt må gjøres på nytt, risikerer du at ditt CRM-prosjekt aldri blir til noe. Så finn først ut av hva du ønsker av CRM, og hvorfor – og velg deretter en leverandør som tilbyr en løsning som passer til din bedrifts mål.

Hvorfor det er et problem: Hvis CRM-systemet ikke er i overensstemmelse med dine behov, vil det skape flere problemer enn det løser.

2. Feil folk får ansvaret for CRM-prosjektet

Din CRM-prosjektgruppe har tre viktige komponenter: en sponsor, medlemmer av IT-teamet og representanter fra avdelingene som skal bruke CRM-systemet, som salg, markedsføring, kundestøtte, rapporteringsledere osv. Sammensetningen vil avhenge av prosjektets størrelse.

• Prosjektsponsoren har myndighet til å treffe beslutninger. Sponsoren tar styringen og setter ting i gang.
• Representanter fra avdelingene må være med fra starten. De er der for å forhindre at løsningen avvises når den er implementert, og for å sikre at deres kolleger er innstilt på å bruke det CRM-systemet dere velger. Siden bedriften din utvikler seg, bør CRM tilpasse seg alle brukeres behov.

Hvorfor det er et problem: Hvis feil personer medvirker til utvelgelsen av et CRM, blir implementeringen i bedriften mye vanskeligere.

3. Du vil lansere alt samtidig

Pass på Big Bang-effekten! Det er bedre å starte med å implementere CRM-versjonens minste mulige produkt. Så kan du få mest mulig tilbakemelding fra brukere, og deretter utvide systemet steg for steg. Disse nye tilleggene kan være:

• datterselskaper
• grupper av brukere
• moduler
• grensesnitt
• prosesser
• land
• språk

Hvorfor det er et problem: Risikoen ved å prøve å implementere alt helt fra starten av, er at du mister fokus, brenner deg ut og aldri kommer noen vei med CRM-prosjektet.

4. Håndteringsprosessen for forandringer er svak

God håndtering av forandringer er prosjektets hjørnestein. Hvis medarbeiderne ikke er godt nok forberedt, kan det føre til motvilje mot CRM-verktøyet som velges. På den andre siden føler de seg engasjerte hvis man involverer dem i prosessen på et tidlig tidspunkt. De føler at verktøyet er deres eget og at det gjør hverdagen lettere. Brukertrening skal begynne tidlig og tas seriøst – men forhast deg ikke i denne fasen for prosjektets suksess avhenger i høy grad av det.

Hvorfor det er et problem: Et CRM-system er ikke verdt noe uten sine brukere. Hvis de ikke er med på det, vil ikke løsningen bli brukt fullt ut.

 

5. Kvaliteten på dine data er dårlig

Et CRM-system inneholder mange ulike data fra flere kilder vedrørende kunder, salg, kundeemner, interaksjoner, kommunikasjonshistorikk, aktivitetslogger, kontoopplysninger osv. Det er viktig for:

• håndtering av relasjoner
• personlig tilpasning av tjenester
• optimering av salg og markedsføring
• sporing av leads og konvergens
• overvåking av ytelse
• markedsanalyser

Et CRM-system som inneholder gale, ufullstendige eller foreldede data, blir ikke brukt korrekt av dine team, og det vil ikke gagne bedriftens effektivitet eller vekst. En langsiktig løsning er å velge en person som er ansvarlig for datakvaliteten. Hvis ingen har ansvaret, blir kvaliteten et problem som ingen tar seg av.

Hvorfor det er et problem: En CRM-løsning er bare så god som de data den inneholder. Med dårlige data får du ikke noe av verdi fra systemet.

6. Ditt CRM-system er ikke godt nok integrert

For å levere maksimal verdi, bør et CRM-system være godt integrert med de andre komponentene i bedriftens IT-systemer.

• Integrasjon av CRM med din ERP-programvare er et klassisk eksempel siden det gir tilgang til Office 365-applikasjoner (e-post, kalender) samt økonomi- og lagerstyring.
• Et annet eksempel er integrasjonen av telefoni: med klikk-og-ring kan du foreta en samtale bare ved å klikke på et telefonnummer.

Hvorfor det er et problem: Ditt CRM-system må ikke være isolert fra andre verktøy. Hvis det ikke er integrert med andre aspekter av bedriften, går du glipp av fordelene, og det gjør kundene dine også.

7. Du planlegger ikke oppdateringer til CRM-systemet

Organisasjonen, bedriften og teknikker utvikles – CRM-løsningen må også utvikles. Velg en person til å overvåke disse utviklingene, samle inn brukernes ønsker om endringer og videreformidle dem. Denne medarbeideren får ansvaret for å lede et brukerfellesskap som sørger for at CRM-systemet fortsatt oppfyller alle behov.

Hvorfor det er et problem: Et CRM-system som ikke utvikler seg i takt med bedriften og teknologien, er en bortkastet investering. Lytt til erfaringene fra de som bruker det daglig.

Unngå disse syv feilene, så øker sjansene for en vellykket implementering av CRM-systemet betydelig. Et godt implementert CRM-system forandrer hvordan en bedrift fungerer. God planlegging, valg av riktige personer til oppgavene og effektiv håndtering av forandringer er avgjørende for å få mest mulig ut av investeringen.

7 steg som skaper suksess

Hva med de positive stegene som medvirker til at prosjektet blir vellykket? Her er våre syv positive faktorer.

1. Du har tydelige krav til CRM-systemet

Definer dine mål og hvem systemet skal brukes av. Vil du:

• effektivisere kontaktene?
• forbedre kundeoppfølgingen?
• automatisere kommunikasjonen?
• treffe bedre beslutninger som bygger på gode data?

Velg et system som hjelper med problemer, forbedrer prosesser og skaper resultater.

2. Du har et balansert, tverrfaglig team

Brukere, IT-spesialister, ledelse og de som skal drive frem forandringene, må involveres i prosessen på et tidlig tidspunkt for å øke sjansene for suksess. Det systemet du velger må fungere for medarbeiderne, og de må føle at de er en del av prosessen.

3. Du har en strategi for gradvis implementering av CRM

Ikke ha det for travelt med implementeringen. Begynn smått, med det viktige, og bygg ut steg for steg. Det betyr at du raskt skaper mer verdi uten at alt bryter sammen.

4. Din plan for hvordan forandringene skal håndteres er godt gjennomtenkt

Sørg for at opplæring, nøkkelpersoner og kommunikasjon er på plass fra dag én. Pass på at dine team føler seg delaktige i valget av CRM-system, og hjelp dem med å bruke systemet. Lytt til deres tilbakemeldinger og implementer forslag der det er relevant.

5. Dine data er korrekte, godt håndterte og brukbare

Forbered dine data like nøye som når du velger en CRM-plattform, og velg én person som skal ha ansvaret. For å være effektiv, må dine data være riktige. Det er viktig å unngå feil.

6. Du har konfigurert integrasjoner som styres av arbeidsflyten

Sørg for at CRM-systemet passer til din tekniske infrastruktur og dine arbeidsflyter. Det må være en sentral del av bedriftens økosystem. Det betyr integrasjon med:

• e-post
• kalendere
• telefoni
• økonomi
• lagerbeholdning

7. Du har en plan for løpende forbedring av CRM-systemet

Du har valgt et CRM-system som oppfyller dine behov og stemmer overens med bedriftens mål. Medarbeiderne er med på laget. Men implementeringen på kontoret er ikke det siste steget. Det er faktisk bare begynnelsen. Legg en plan for tilpasning og forbedring av CRM-systemet i takt med at bedriften og bransjen endres.

 

Vi er her for å hjelpe

Ved å følge disse enkle rådene om hva du bør gjøre og hva du bør unngå, kan du treffe et sikkert CRM-valg og få mest mulig ut av investeringen. Husk rådene når du velger system, og unngå de vanligste feilene. Det riktige valget vil effektivisere driften, styrke bedriftsresultatene og forbedre kundeopplevelsen. Er du klar til å velge riktig?

Salgsteamet vårt er her for å hjelpe